相手の視点でモノを見る

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「『顧客満足』と言う概念を
捨てて、『顧客不満足の解消』
を目指せ。」

 

(安東邦彦 経営コンサルタント)

 

いやしくも商売をしている人であれば、
誰もが「顧客満足」をスローガンに掲げ、
日夜努力しているはずです。

ところが、企業から提供されるサービスが
お客様から必ずしも満足してもらえるとは
限りません。

「顧客満足」を狙ってしたことが、
お客様が本当に望んでいることとは
限らないからです。

独りよがりな視点でいくらサービスしたところで、
企業の自己満足でしかありません。

たとえば、テレビやエアコンのリモコンに
ビッシリと貼り付いたボタンに感動される
お客様がいったい何人存在するのでしょうか。

たいていの人は、冷暖房のスイッチと、
温度設定くらいしか触ったことがない
ものです。

こうしたことは実際に自分がお客様に
なったつもりで製品を使ってみないと、
気づけないものかもしれません。

「仕事は誰かの問題解決のために存在する」
という本質に立ち返れば、むしろお客様が
望んでいるのは「不満足の解消」です。

独りよがりな「顧客満足」と違って、
「不満足の解消」はお客様の視点に立たなければ
見えてきません。

仕事に限らず、恋愛、人間関係すべてにおいて、
基本は「相手の視点に立つ」ことに集約される
のです。

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