お客様の心の奥を洞察する

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「『レビットのねじの穴』
という言葉をご存じだろうか。
日曜大工用品の店で一人の
お客さんが、四分の一インチ経
のドリルを手にとってレジに
向かっている。
この時、『ああ、このお客さんが
ほしいのは四分の一インチ経の
ドリルなんだ』と考える
お店やメーカーはいずれ破綻する。
『ああ、このお客さんがほしいのは
四分の一インチ経の「穴」なんだ』
と気づかなくてはいけない。
つまり、お客さんがドリルを
買うのはドリルがもたらす
便益がほしいからだ。
穴が開けられるのであれば
ドリルでなくてもいいこと、
たとえば穴の開いた商品が
あれば、それにこしたことは
ないことに想像を働かせなければ
いけない。」

 

(竹内一正 経営コンサルタント)

 

自動車会社フォード・モーター創設者の
ヘンリー・フォードが、こんな言葉を残して
います。

「もし私の顧客に何がほしいか尋ねたら、
彼らはもっと速い馬がほしいと答えるだろう。」

つまり、お客様は現状あるものの延長線上でしか、
ほしいモノを考えられないということです。

他店、他メーカーに先駆けて、
新商品を開発するには、お客様が
見たことも想像すらしたこともない
モノを発想しないといけないのです。

相手の欲望をいかに先回りできたかで、
ビジネスの命運が決まるのです。

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